‘Наша компания — лучшая в отрасли. Мы счастливы и гордимся тем, что производим этот продукт!». Попробуй сказать это. Все это делается сидя на стуле, спина согнута, голова опущена. Это не очень убедительно, не так ли?
Деловой этикет
Создайте информационный бюллетень для ваших дизайнеров за 15 минут. Отправляйте до 1 500 бесплатных электронных писем в месяц.
Деловой этикет (ДЕ) — это совокупность кодексов поведения, общения, требований к внешнему виду и стилей ведения переговоров, принятых в деловом сообществе и в сфере трансграничных отношений.
С тех пор как в 1995 году в США появился первый социальный портал Classmates.com, понятие DE включает в себя правила поведения в интернете, мессенджерах и социальных сетях.
Профессиональный этикет может включать неразглашение конфиденциальной информации, последовательность и точность в выполнении обязанностей, соблюдение иерархии и доброжелательность в общении.
Зачем нужен деловой этикет
Это своего рода кодекс поведения, в котором участвуют деловые люди, дипломаты, правительственные чиновники, бюрократы и другие заинтересованные стороны.
О важности делового этикета свидетельствует встреча королевы Елизаветы II с представителями администрации Обамы.
Когда их приветствовали, Мишель Обама обняла королеву, что было не принято. Да, Элизабет не растерялась и тоже обняла эту первую леди. В результате встреча прошла хорошо, но затем Обама не был приглашен на свадьбу принца Уильяма и Кейт Миддлтон.
Только свод правил поведения может обеспечить взаимопонимание между людьми из разных культурных и социальных слоев. Давайте обсудим эти правила более подробно.
Правила делового этикета
В отличие от светских моделей поведения, профессиональный этикет ставит во главу угла послушание, а не возраст и пол.
Основные правила делового этикета:.
- Сохраняйте конфиденциальность личной информации и не разглашайте конфиденциальную информацию. Сегодня ни одна деловая операция не может состояться без этого момента. Предприятиям также грозят судебные иски и санкции за разглашение информации о пользователях. Вспомните скандал с Facebook.
- Соблюдайте сроки и будьте последовательны.
- Строго придерживаться обязательств и договоренностей.
- Общайтесь в дружелюбной, актуальной манере и избегайте использования ненормативной лексики, лести и неуместного юмора.
- Не выносите суждений о других.
Этикет имеет французское происхождение, появившись в XVII-XVIII веке. Спустя три столетия необходимость и соблюдение правил поведения в обществе остаются актуальными.
Правила делового общения по телефону
Перед звонком и в начале разговора:.
- Подготовьте звонок заранее, чтобы сразу отложить всю необходимую информацию и не звонить повторно по одним и тем же вопросам.
- Не ожидайте «беспроигрышных» ответов. После пяти или шести нажатий вы должны выйти из системы. Возможно, хорошие заняты.
- Если вы не уверены, кто говорит по телефону, спросите: «Могу я поговорить с Иваном Ивановичем?». Спросите.
- Выясните, комфортно ли собеседнику. Возможно, он ведет или находится в середине сделки. Если партнер говорит, что он занят, спросите, когда он сможет позвонить снова. Не просите, чтобы вас позвали снова, если вас не попросили.
- Деловой этикет по телефону — с 9 утра. 9 вечера.
- Звоните на личный номер компании только в случае крайней необходимости.
- Отвечайте на телефонные звонки после двух-трех звонков. Не заставляйте собеседника ждать. Однако не стоит торопиться после первого звонка.
- Приветствует. Ни «здравствуйте», ни «слушаю». Просто «привет» или «здравствуйте (вечер)». Вы можете добавить название компании: «Добрый вечер, успешная компания», и свое имя: «Добрый вечер, успешная компания, Юлия». Если вы звоните кому-то, всегда представляйтесь.
Звонок поступил в неподходящее время? Извинитесь и скажите, что позвоните еще раз через час (например, завтра, в среду утром).
Во время разговора:.
- Если вам нужно подождать с обсуждением, спросите собеседника, можно ли это сделать. Возможно, будет лучше перезвонить позже. Не звоните, чтобы не ждать более одной минуты.
- Созывать публичные слушания только с согласия собеседника. Убедитесь, что внешний шум не влияет на разговор. Объясните, почему это необходимо (например, коллега, который также участвует в проекте, хочет принять участие в обсуждении).
- Во время обсуждения не затрагивайте тему иностранной деятельности. Не говорите им, что они не должны есть чипсы или пить чай. Однако лучше не печатать на клавиатуре и не смотреть на иностранные документы. Проблема не только в том, что ваши действия абсолютно не слушаются, они отвлекают вас от дискуссии.
- Будьте готовы что-то написать. Паника — поиск атакованного карандаша и блокнота, «полчаса, ручка полчаса, почти готово» — не лучшая идея.
- Найдите тихое место. Крики в шум автострады или коллег по офису неприемлемы.
Слушайте активно. Ваш собеседник не видит вас и не может понять, внимательно ли вы слушаете или смотрите в окно. Иногда говорите такие слова, как «я понимаю, да», «правильно», «акса», «я понимаю», чтобы помочь им понять, что вы внимательно слушаете.
В конце обсуждения:.
- Было ли прервано соединение? Если вы разговариваете с клиентом, позвоните ему в любом случае. Даже если инициатором звонка был клиент, а не вы. В противном случае перезвонят тому, кто инициировал звонок.
- Укорачивание. Звонок подходит для короткого разговора — пять минут. Если вопрос требует дополнительного обсуждения, воспользуйтесь электронной почтой, Skype или прямыми переговорами.
- Практично после разговора и переписки отправить электронное письмо, используя согласованное резюме людей. Это поможет избежать разногласий и недоразумений.
Не забудьте попрощаться в конце беседы. Парадоксально, но многие люди забывают об этом основном правиле вежливости и просто закрывают телефон. Не надо.
Правила деловой переписки
- Будьте краткими и точными. Избегайте расплывчатых фраз.
- Темы, письма. Не смешивайте разные вопросы.
- Не отправляйте письмо без темы — это значительно снижает шансы на то, что оно будет прочитано. Тема письма должна отражать суть письма. Излагайте суть кратко, и вы сможете все увидеть, не открывая письмо.
- Будьте кратки. Крупные буквы трудно читать. И вы не хотите этого делать.
- Не отправляйте информацию о распространении по электронной почте. Все, что вы отправляете в Интернет, может быть опубликовано.
- Будьте структурированы и не пишите «компактные стены». Разделите письмо на абзацы. Используйте списки. Выделите жирным шрифтом важную информацию. Программное обеспечение для электронной почты обладает всеми этими функциями.
- Отвечайте немедленно. Чем быстрее, тем лучше. Если для ответа требуется время (например, сначала нужно рассчитать бюджет проекта), сообщите об этом собеседнику.
- Если это несколько человек, ответьте всем, а не только отправителю.
- Обращение лицом к лицу всегда лучше, чем простое «Добрый вечер». Если письмо имеет короткое имя, всегда обращайтесь непосредственно к получателю: «Добрый вечер, Евгения». Однако будьте очень осторожны с написанием имени. Помните, что есть Наталья и Наталия, Алеся и Олеся, Катерина и Екатерина и многие другие имена, которые легко перепутать.
- Не заблуждайтесь, существует много разных названий для одного и того же. К счастью, многие программы электронной почты имеют встроенные средства проверки орфографии.
Укажите свои контактные данные в конце письма. Обычно их можно задать в шаблоне письма — они автоматически добавляются в письмо.
Правила проведения встреч и переговоров
На эту тему написаны целые книги. Вот семь основных правил
- Приглашаем вас на переговоры как минимум за две недели.
- Оптимальное время начала занятий — утро (10:00-11:00 утра).
- В начале встречи участники должны представиться друг другу.
- Гости обычно являются инициаторами разговора.
- Не принято перебивать выступающего или оспаривать мнения участников.
- Рекомендуется, чтобы транзакция не превышала двух часов. Если этого времени недостаточно, стоит сделать перерыв на кофе.
Во время переговоров мобильные телефоны должны быть выключены.
Соблюдение основных правил и принципов делового этикета поможет вам быстрее приобрести постоянных клиентов и продлить свою карьеру. Нет необходимости запоминать все нюансы. Например, правила написания надписей на бумаге всегда можно найти в руководстве. Знание основ очень важно — они помогут вам выйти из любой ситуации.
Только свод правил поведения может обеспечить взаимопонимание между людьми из разных культурных и социальных слоев. Давайте обсудим эти правила более подробно.
Позы, жесты и мимика — этикет делового общения
Важными элементами профессионального внешнего вида являются поза, выражение лица и жесты. Еще в прошлом веке ученые выяснили, что около 20% информации люди при личном общении воспринимают вербально, а около 80% невербально.
Поэтому важно наблюдать за собой. Это поможет избежать неловких ситуаций. В первый раз вы можете попрактиковаться перед зеркалом. Для этого нужно надеть деловой костюм и посмотреть на себя со стороны. Особое внимание следует уделить следующим аспектам
- Положение вашей головы
- Осанка вашего тела.
- Где находятся ваши руки, когда вы стоите, и как выглядят ваши жесты, когда вы говорите или выступаете на публике.
- Положение ваших стоп и ног, положение
- Насколько плавны и уверенны ваши движения?
Еще лучше — запечатлеть себя на видеокамеру. Видео дает еще более точную картину, чем зеркало. Если вы не можете исправить то, что вам не нравится, запишитесь на специальный курс или посмотрите обучающее видео. Книга Алана Пиза также содержит полезную практическую информацию.
Жесты и советы для лица:.
- Держите голову прямо.
- При рукопожатии слегка наклоняйте голову вперед и
- Используйте активное слушание — слегка кивайте, когда собеседник говорит, и
- Держите спину прямой, плечи отведены назад и опущены.
- Положите руки перед собой и завершите слово легким жестом.
- Крепко возьмитесь за обе ноги, только на ширине плеч, и поверните обе ноги навстречу друг другу.
- Выполняйте все движения плавно и уверенно, без суеты.
- Сохраняйте улыбку и спокойное выражение лица, и
- Установите зрительный контакт, но не смотрите в глаза. Взгляд представляет собой флирт между мужчинами и женщинами или агрессию между людьми одного пола.
Отдельного упоминания заслуживает рукопожатие. В деловом мире это единственный приемлемый способ связаться с другим человеком. Это не может быть объятие, поглаживание по плечу или локтю. Рукопожатие должно обеспечивать не только то, чтобы рука собеседника не была сжата слишком сильно, но и то, чтобы рука не была полностью разжата.
Допускается одно или два вертикальных колебательных движения. Пожимать руку человеку не разрешается. Одновременное пожатие обеих рук нежелательно и чрезмерно. Если ладони вспотели или руки только что попали на холодную улицу, лучше всего держать ладони сухими.
Жесты, которых следует избегать:.
- Пожимая плечами, вы говорите о том, что не уверены в своих словах.
- Потирание шеи, носа, щек или подбородка создает впечатление стресса и может свидетельствовать о лжи.
- Скрещивание рук на груди — закрытая поза, нежелание слушать, и
- Рука на локте часто соответствует страху или дискомфорту, но
- Поддержка головы руками выдает скуку.
Рабочее место
Порядок на рабочем месте улучшает концентрацию, экономит массу времени, значительно повышает эффективность и может многое рассказать окружающим о личности владельца.
- Уберите со стола все предметы, не относящиеся к работе, например, кружки, салфетки, ключи, журналы и сувениры.
- Распределите все документы в стопки или в специальные библиотеки с секциями.
- Попробуйте использовать каждый ящик стола для одного предмета.
- Не заполняйте рабочее место грудами семейных фотографий или статуэток. Оставьте только один.
Звонки
Большая часть общения между людьми происходит посредством телефонных звонков и сообщений. Как упоминалось выше, люди получают около 20 % информации из устной речи. При разговоре по телефону собеседники не видят друг друга, поэтому то, что они говорят, очень важно в этой форме взаимодействия.
Телефонные разговоры с клиентами — один из этапов воронки продаж. Речевая аналитика Calltouch Predict предоставляет все данные для анализа разговоров и выявления неэффективных звонков без вмешательства человека. Эффективность работы продавцов и вспомогательного персонала контролируется, чтобы убедиться, что они следуют сценарию продаж. Технология обеспечивает копирование разговоров.
Если телефонные переговоры важны, рекомендуется подготовиться к ним заранее. Продумайте основное место проведения беседы и варианты хода мероприятия. И, конечно же, не ввязывайтесь в затяжные разногласия или бессмысленную болтовню. Это оставит о вас негативное впечатление.
Правила делового общения по телефону
Широко практикуются переговоры по телефону и через посыльного. Телефонные разговоры затрудняют дублирование, поэтому все значения должны передаваться тоном и языком. Правила поведения здесь следующие.
- Прежде чем говорить, соберите минимальную информацию о собеседнике. Таким образом, вы будете знать, какой человек перед вами, и сможете легко связаться с ним.
- Если после пятого звонка никто не отвечает, повесьте трубку и дождитесь ответа.
- Если нет ответа, позвоните еще раз.
- Если телефон занят, немедленно повесьте трубку и
- Следуйте стандартной схеме на телефоне. Приветствие — назовите свое имя и компанию — спросите, можете ли вы сейчас говорить — назовите цель звонка — обсудите проблему — поблагодарите — попрощайтесь
- Звонки не должны превышать пяти минут.
- Когда вы говорите — улыбайтесь, чтобы ваш тон был мягче и приятнее, и
- Подайте сигнал прослушивания — так собеседник поймет, что вы остаетесь на линии.
- Если вам поступил входящий вызов, вы получите его после трех нажатий.
- Звонки могут быть сделаны с 9 утра до 9 вечера, .
- Если вы чувствуете себя неловко, пообещайте позвонить еще раз и запомните это.
- Если звонок прерван, пообещайте позвонить снова, даже если вы не делали первоначальный звонок.
- После завершения разговора отправьте резюме беседы.
Правила деловой переписки
- Главное — покорить структуру профессионального письма. В заголовке должно быть указано название организации, местонахождение и имя отправителя, а также его контактные данные.
- У вас есть до двух дней после получения, чтобы ответить на входящее письмо.
- Текст письма должен быть отредактирован без придыханий, улыбок, которые не понятны друг другу, или без слов.
- Необходимо указать тему письма.
- Важное правило: письма — тема.
- Большие буквы редко читают до конца — задержите их сразу и разбейте текст на абзацы.
- Выделяйте важную информацию точками, в том числе точками, точками заголовка.
- Отправляя электронные письма в социальные сети, используйте настоящее имя контакта, а не его псевдоним.
- К очным профессиональным встречам, пожалуй, лучше всего готовиться. Важно заранее разработать план переговоров, определить обязанности и цели и выбрать подходящее время для всех участников обсуждения. Приглашения на собрания должны рассылаться не менее чем за две недели.
- Лучшее время для переговоров — утро 10-го числа. В этом случае человеческая деятельность достигает своего пика.
- Важно создать спокойную и доверительную атмосферу. Участники переговоров должны знать друг друга, поэтому важно порекомендовать каждого перед началом встречи.
- Любые обсуждения запрещены. Особенно когда это происходит в команде. Рекомендуется обсуждать разногласия во время перерывов или делать это заранее.
- Каждый этап переговоров следует записывать — это поможет в дальнейшем анализе результатов.
- Если ожидаются делегации из других стран, обеспечьте их доставку в отель. Продумайте костюмированный код, обращая внимание на традиционные черты страны, из которой прибывают делегаты.
- Если встреча длится долго, сделайте перерыв на обед или организуйте кофе-брейк.
Выйдите за рамки организационных процедур и действуйте по правилам деловых встреч.
- Будьте последовательны: если вы склонны к задержкам, приходите раньше.
- Каждый человек — участник судебного процесса — если вы замечаете задержки, предупредите об этом своего собеседника.
- Место проведения встречи должно соответствовать состоянию переговоров.
- Прежде чем приступить к решению проблемы, установите взаимопонимание с собеседником.
- Если вы заметили беспорядки, успокойте своего собеседника и продолжайте разговор.
- Перебивать собеседника строго запрещено.
- Рекомендуется перевести мобильный телефон в тихий режим и положить его в карман или портфель.
На первый взгляд, правил так много, что запомнить их невозможно. Однако на практике многие из них знакомы с детства, когда родители передавали основы правил приличия. В конце концов, знает ли кто-нибудь, что перебивать собеседников строго запрещено, а ходить неприлично в грязной обуви? Наших инструкций достаточно, чтобы сделать все это, и в дальнейшем не возникнет проблем с соблюдением правил профессионального этикета.
Обратите внимание, что профессиональный этикет может отличаться в разных странах. Он тесно переплетается с национальными традициями. Если вы ведете переговоры с представителями другой культуры, заранее ознакомьтесь со всеми особенностями. Поэтому многие из наших обычных жестов могут показаться иностранным делегациям оскорбительными.
Профессиональный этикет упрощает жизнь. Все аспекты строго регламентированы, чтобы не было никаких неожиданностей. Тем не менее, иногда встречаются слайды. Ведите себя доброжелательно и дружелюбно, и ваш собеседник простит вас, если вы допустите небольшую ошибку в правилах этикета.
