Приоритет всегда отдается человеку, с которым вы уже общаетесь. Правильно было бы не заставлять первого человека ждать, а перезвонить второму. Но это зависит от ситуации и ваших отношений с другим человеком. Всегда можно вежливо предупредить одного из собеседников и договориться подождать или перезвонить и сообщить время.
Телефонный этикет. Скрипты и речевые модули входящих звонков
Секретари и офис-менеджеры являются первой точкой контакта с потенциальными клиентами и партнерами компании по телефону. Первое впечатление звонящего об организации зависит от умения общаться по телефону. В этой статье мы поговорим о факторах, определяющих это, и узнаем, как разрабатывать и внедрять скрипты и речевые блоки для входящих звонков.
В связи с большим количеством предложений и растущей конкуренцией во всех областях разработки продуктов и предоставления услуг, качество обслуживания оказывает значительное влияние на выбор клиентов.
СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК
В некоторых компаниях клиент сначала слышит записанное голосовое сообщение, а затем с помощью тональных клавиш выбирает цель звонка (например, хочет получить консультацию по продукту или связаться с сотрудником компании по внутреннему звонку).
Как правило, голосовое сообщение длится 15-20 секунд, а затем клиент ждет соединения, слушая звуки или фоновую музыку. Если клиент ждет слишком долго, трубку обычно бросают, и компания теряет клиента, а значит, и прибыль.
В таких случаях терпение клиента истощается, его настроение портится, и он может выместить свой гнев на сотруднике, ответившем на звонок. Вот почему так важно не заставлять клиента ждать слишком долго.
Комфортное время ожидания для клиента — три звонка. По данным Международной ассоциации профессиональных администраторов, это количество времени, необходимое клиенту для подготовки к предстоящему разговору и обдумывания вопросов, которые необходимо решить.
ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Опция записи разговоров предлагается большинством операторов и виртуальных АТС.
Она позволяет руководителям секретариатов контролировать грамотность персонала, соблюдение правил телефонного этикета и этапы консультирования клиентов.
Записанный разговор также полезен для самонаблюдения. Прислушиваясь, вы можете выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Если компания записывает звонки, вам следует попросить несколько записей, чтобы вы могли проанализировать их и понять, что вам нужно улучшить.
Телефонный разговор поможет вам понять, как обстоят дела у вашего собеседника. Чтобы произвести хорошее впечатление на собеседника, полезно соблюдать этикет. Так вы сможете завоевать расположение своего контрагента и наладить деловые отношения.
Основные правила этикета делового телефонного разговора
Начинать разговор следует с приветствия. Не используйте стандартные выражения, используемые многими людьми, такие как «слушать» и другие. Тон диалога должен быть ровным и сдержанным. Не следует говорить в раздражительной или агрессивной манере. Если разговор не планируется заранее с собеседником, важно выяснить, комфортно ли ему или ей. Если они заняты, важно спросить, когда вы сможете перезвонить.
Если вы ошиблись при наборе номера, не принято запрашивать информацию о владельце. Рекомендуется извиниться, проверить точность набранных номеров и повторить попытку. Не следует использовать сленг, жаргон и ненормативную лексику.
Если вас попросили позвонить другому человеку с рабочего телефона, вы не должны спрашивать, кто звонит, или уточнять цель звонка. Единственным исключением является уполномоченный сотрудник.
После обсуждения важных тем вежливо попрощайтесь и сделайте «перерыв». Если ваш собеседник переводит разговор в другое русло, вы прерываете его, извиняетесь и даете ему или ей подходящий повод закончить разговор.
Советы: что сделать по правилам этикета телефонных звонков перед разговором
Правила этикета предписывают готовиться к телефонному разговору. Первое, что необходимо сделать, — определить цель звонка.
Затем подумайте, нужно ли вам звонить или вы можете избежать этого. Подумайте, готов ли человек говорить о том, что вы хотите обсудить. Вы уверены, что разговор будет иметь положительный исход. Если это не так, возможно, стоит отложить разговор.
Подумайте, какие вопросы необходимо обсудить в срочном порядке. Подумайте, какие вопросы могут быть у этого человека к вам. Подумайте, какие у вас есть варианты реагирования. Составьте запасной план на случай, если переговоры не увенчаются успехом. Определите порядок действий на случай, если человек повысит голос, не поверит вашей информации или проявит другие негативные реакции.
Перед телефонным разговором подготовьте документы, необходимые для беседы, чтобы у вас была готовая информация. Поместите лист бумаги рядом с устройством или прибором, который будет использоваться для записи информации. Если интервью записывается на диктофон, интервьюируемый должен быть поставлен об этом в известность. Если человек отказывается говорить с этим устройством, интервью не может быть записано в соответствии с действующим законодательством. Запишите личную информацию о собеседнике.
Держите в голове общий план беседы.
Поскольку телефонный разговор ограничен по времени, рекомендуется составить план беседы, чтобы уложиться в отведенное время:
- кратко изложите и опишите тему разговора (40-45 секунд),
- обменяться личными данными — имя, название компании, должность, компетенция в связи с обсуждаемой темой (20-25 секунд),
- посмотрите на проблему (1-2 минуты),
- резюме (20-25 секунд).
В случае неудовлетворительного исхода диалога важно запланировать следующую беседу на конец обсуждения.
Если звоните вы: какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора
Алгоритм следующий: Перед нажатием кнопки вызова убедитесь, что номер набран правильно.
Приветствуйте, ждите, пока вас поприветствуют. Представьтесь, назвав название компании, из которой вы звоните, и должность. Если звонок не был предварительно согласован, спросите, может ли человек, которому вы звоните, говорить сейчас. Если вы получите отрицательный ответ, спросите, когда лучше всего повторить звонок. В конце разговора поблагодарите собеседника за уделенное время и предоставленную информацию.
Если обстановка позволяет вам позвонить по телефону, постарайтесь сделать это как можно тише и спокойнее, не привлекая к себе внимания.
Адресно уточняйте, кто у телефона
Если вы не звоните на личный номер получателя, никогда не спрашивайте «Кто это?», «С кем я говорю?» или «Куда я иду?». Такие вопросы раздражают и искушают ответить грубо или вопросом на вопрос (куда вы звонили?). Часть этикета телефонного разговора состоит в том, чтобы обратиться к адресату по имени и девичьей фамилии и уточнить, говорит ли он по телефону. Если нет, вежливо попросите, чтобы вас позвали, и укажите, кто просит. Если человек, которому вы хотите позвонить, недоступен, узнайте, когда вы сможете дозвониться до него, или оставьте сообщение. Рекомендуется подготовить сообщение заранее, чтобы не пришлось придумывать его во время разговора.
Объясните цель звонка быстро, четко и в заранее определенном формате. Телефонный этикет допускает максимум 60-секундное вступление. Если требуется дополнительная информация, может быть полезно отправить электронное письмо, факс или прийти лично. Телефон должен использоваться только для того, чтобы сообщить вам о сообщении или визите.
Говорите как можно более четко и кратко, чтобы собеседник мог вас услышать и понять и не перебивал вас. Вы можете улучшить свою артикуляцию и голос, пройдя курс риторики или ораторского искусства.
Не извиняйтесь за беспокойство
Вы должны извиниться за любой проступок, например, за путаницу в документах, ошибку в расчетах и т.д. Чисто формальное извинение за причиненные неудобства лучше заменить благодарностью за уделенное время. В отличие от благодарности, формальные извинения не вызывают эмоций и не выглядят искренними, а могут быть восприняты как пустая трата времени. Кроме того, абонент может не понять, что ваш звонок был «раздражающим», пока вы не скажете ему об этом.
Если по какой-то причине звонок не состоялся, и вы обещаете перезвонить, укажите точное время. За туманным «я позвоню» следует столь же туманное «у меня может быть время», а точное время держат в уме и ждут. Выполнение обещаний важно, если вы хотите сохранить репутацию надежного делового партнера.
Всегда держите под рукой блокнот и ручку
Если вам нужно срочно что-то написать, а перед вами пустой стол, начинается еще одна трата времени. Партнер должен ожидать, что вы встанете из-за стола, возьмете свою посуду и вернетесь. Этого можно избежать с помощью базовой подготовки к разговору, которая представлена в разделе «Телефонный этикет».
Когда вы отвечаете на звонок, вы должны делать это не сразу, а только после второго или, в крайнем случае, третьего звонка. Так вы создадите впечатление, что кто-то работает, а не ждет у телефона. Если звоните вы, положите трубку после пятого звонка. Не звоните несколько раз подряд, если причиной звонка не является пожар.
Для получения информации о звонящем при переводе лучше всего использовать предложения в трех нижних блоках, которые позволяют «сканировать», но не «фильтровать» звонящего:
То, как вы разговариваете с человеком — близким или незнакомым — всегда должно быть спокойным, вежливым и дружелюбным.
Желательно подбирать друг друга под темп разговора. Слабослышащему или плохослышащему человеку может быть трудно понять не только слова, но и смысл предложения.
Если вы разговариваете по телефону, а к вам пришел посетитель, извинитесь, объяснив причину перерыва, и договоритесь о перезвоне.
Если вы не узнали голос человека, ответившего на ваш звонок, сначала уточните, откуда вы звоните.
Если вам позвонили с неправильным номером, не расстраивайтесь и не задавайте лишних вопросов. Спокойно и кратко проинформируйте человека об ошибке.
Правила этикета пользования мобильным телефоном содержат дополнительные условия:
- В общественных местах следует пользоваться телефоном только в экстренных случаях,
- Заходя в кафе или ресторан, не следует оставлять мобильный телефон на столе, если только вы не ожидаете очень важного звонка (в этом случае лучше извиниться перед собеседником и объяснить причину),
- Авиакомпании и больницы, где звонки могут помешать работе оборудования и сооружений, должны строго соблюдаться,
- Вы должны выключить звонок в театре, музее или библиотеке, не дожидаясь подсказки персонала,
- Во время вождения допустимо использовать наушники (даже если гудок мешает сосредоточиться), но лучше сделать звонок в более удобное время.
Деловые звонки
Особое внимание следует уделить общению с коллегами. Соблюдение тонкостей телефонного этикета помогает произвести хорошее впечатление, что во многом гарантирует успех деловых переговоров.
Наиболее важной отличительной чертой между деловым и частным телефонным разговором является краткость. В бизнесе нельзя тратить время на пустые разговоры. Когда вы представитесь и выслушаете ответ, вам следует кратко изложить тему разговора. Умение четко формулировать и доносить свои мысли будет оценено по достоинству как вашими коллегами, так и начальством.
Вы не должны повышать голос или даже использовать ненормативную лексику по отношению к любому сотруднику, независимо от его возраста или должности. Когда вы договариваетесь о встрече и месте ее проведения, сразу же сделайте об этом запись.
При разговоре с клиентом лучше не отвлекаться на входящие звонки или говорить с ним как можно быстрее после того, как извинились.
Телефонный этикет включает в себя правило активного слушания. Чтобы дать собеседнику почувствовать, что вы внимательны, включайте в свой монолог короткие предложения или слова («ясно», «я согласен», «да»).
Продолжительность беседы и ее структура часто определяют, будете ли вы продолжать работать вместе или нет.
В будние дни принято разговаривать по телефону по деловым вопросам с 10 утра до 5 вечера.
10 рекомендаций телефонного этикета
- Ведите переговоры быстро и энергично. Излагайте свои аргументы четко и кратко и отвечайте на вопросы без долгих пауз и расплывчатых формулировок.
- В исключительных случаях пауза не должна длиться более одной минуты, если эксперт ищет документ. Если абонент ждет дольше, он имеет полное право повесить трубку.
- Вежливость при звонке обязательна. Ругательства и крики являются нарушением телефонного этикета в любом случае.
- В телефонных разговорах не рекомендуется использовать жаргон, сленг или бранные слова. Также не рекомендуется использовать терминологию, которая может быть непонятна человеку на другом конце линии.
- Не закрывайте трубку или микрофон рукой при разговоре с коллегой, так как собеседник может подслушать разговор.
- Заставлять посетителя или гостя ждать, пока вы разговариваете по телефону, является нарушением этикета. В такой ситуации вам следует извиниться, указать причину и назначить встречу для нового разговора.
- В случае прерванного вызова, если звонок прерван, перезвонит тот, кто звонил. Если представитель компании разговаривает с покупателем, клиентом или сотрудником, он или она перезвонит.
- В конце разговора стоит повторить взаимные соглашения и договоренности.
- Человек, который сделал звонок, или ответственный за звонок, или старший, ответственный за звонок, первым завершает разговор и прощается.
- Искренняя благодарность в конце разговора очень важна. Прощаясь, вы можете побудить собеседника к сотрудничеству: «До завтра» или «До встречи через…».
Этикет для мобильных телефонов гораздо шире, чем правила для стационарных телефонов. Это связано с тем, что мобильные устройства сопровождают людей повсюду: в транспорте, кафе, ресторанах, театрах, церквях, больницах и других общественных местах. Часть правил этикета мобильного телефона касается функций мобильного телефона: использование беззвучного режима и режима громкой связи, фото- и видеосъемка, выбор мелодии звонка и т.д. По сути, запрет на использование мобильного телефона — это элементарное правило вежливости, которое включает в себя уважение к окружающим.
Общественное место
В общественном месте, когда вас окружает много незнакомых людей, лучше вообще не разговаривать по мобильному телефону. Если вам звонят во время поездки в общественном транспорте, ответьте на звонок и скажите, что перезвоните позже. Убедитесь, что вы ответили, чтобы не беспокоить своих пассажиров мелодией звонка. Если вы находитесь в комнате в окружении людей, вам следует немедленно покинуть помещение и поговорить на улице. Если вы не можете выйти из комнаты, телефонный этикет рекомендует отстраниться и говорить низким голосом, чтобы не мешать своим собеседникам. Если звонок поступает, когда вы не можете говорить, примите его и скажите звонящему, что позвоните позже.
Беззвучный режим и выключение телефона
Мобильный телефон находится с вами круглосуточно и предлагает множество удобств, но он не должен мешать другим. Правила этикета мобильного телефона требуют, чтобы в общественных местах вы убавляли громкость мелодии звонка, а при необходимости выключали или отключали его. Например, в соответствии с этикетом и правилами приличия, в театре, музее, библиотеке, кинотеатре или на концерте следует включить вибросигнал или вообще выключить телефон.
Если вы звоните кому-то по мобильному телефону, сразу после приветствия спросите, удобно ли ему с вами разговаривать.
Деловые звонки
Особое внимание следует уделить общению с коллегами. Соблюдение тонкостей телефонного этикета помогает произвести хорошее впечатление, что во многом гарантирует успех деловых переговоров.
Наиболее важной отличительной чертой между деловым и частным телефонным разговором является краткость. В бизнесе нельзя тратить время на пустые разговоры. Когда вы представитесь и выслушаете ответ, вам следует кратко изложить тему разговора. Умение четко формулировать и доносить свои мысли будет оценено по достоинству как вашими коллегами, так и начальством.
Вы не должны повышать голос или даже использовать ненормативную лексику по отношению к любому сотруднику, независимо от его возраста или должности. Когда вы договариваетесь о встрече и месте ее проведения, сразу же сделайте об этом запись.
При разговоре с клиентом лучше не отвлекаться на входящие звонки или говорить с ним как можно быстрее после того, как извинились.
Телефонный этикет включает в себя правило активного слушания. Чтобы дать собеседнику почувствовать, что вы внимательны, включайте в свой монолог короткие предложения или слова («ясно», «я согласен», «да»).
Продолжительность беседы и ее структура часто определяют, будете ли вы продолжать работать вместе или нет.
В будние дни принято разговаривать по телефону по деловым вопросам с 10 утра до 5 вечера.
Телефонный этикет для детей
Разговаривать по телефону начинают с раннего возраста, и в то же время следует прививать ребенку культурные навыки. Следует объяснить, что телефон — это не игрушка и что занятые люди не должны отвлекаться на звонки ради развлечения.
Основные правила должны быть представлены в понятной форме и подкреплены в повседневных беседах. Маленький ребенок должен научиться правильно держать трубку, говорить четко, но не кричать, и не задавать лишних вопросов.
Особенностью разговора по телефону с детьми является строгое соблюдение правил безопасности.
Родители должны заранее обсудить с детьми следующие ситуации:
- Звонок с незнакомого номера (лучше не отвечать),
- Не называйте свое имя и фамилию, адрес и номер школы,
- Дети постарше должны знать, куда обращаться в случае чрезвычайной ситуации (служба спасения, номер экстренной помощи 112).
Также неплохо поговорить о телефонном хулиганстве и ответственности за него.
Основные ошибки и нарушения
Иногда бывает трудно узнать голос по телефону. Заставлять звонящего гадать (даже если это просто шутка) — признак злого умысла.
Невежливо жевать, пить или курить во время разговора. Это заставляет собеседника чувствовать себя неловко и отвлекает от темы разговора.
Не следует вести переговоры, сидя в кресле или положив ноги на стол. Ваш собеседник может услышать изменение вашего голоса и воспринять это как знак неуважения.
Недопустимо передавать услышанное по телефону другому человеку, сидящему рядом с вами (даже если вы прикрываете трубку рукой).
Неосторожное обращение с телефоном (если вы уроните его) может напугать собеседника.
Не следует чихать или кашлять в трубку. Попытайтесь оправдаться, положите телефон на стол, а затем откашляйтесь.
Равнодушие и незаинтересованность считаются главным недостатком в телефонных переговорах.
Существует ограничение по продолжительности делового телефонного разговора. Она не должна превышать 4 минут. Если вам нужно больше времени для разговора по телефону, рекомендуется записаться на прием для личной беседы.
Какие действуют правила этикета телефонных переговоров, если звонят вам
Постарайтесь ответить на звонок сразу же, примерно после пятого звонка. Правила телефонного этикета рекомендуют отвечать после третьего звонка. Первый — откладывать дела на потом. Второе — создать себе настроение. Третье — улыбнуться и взять трубку. Это свидетельствует об уважении к клиенту и деловой этике. Несоблюдение делового этикета свидетельствует о низком уровне деловой этики в компании.
Также не следует сразу брать трубку. Оставьте дела в стороне, настройтесь на нужный лад, улыбнитесь и возьмите трубку.
Телефонный этикет настоятельно рекомендует не использовать в деловой обстановке слова «алло», «да» и т.д. Когда вы поднимаете трубку, вам следует назвать название компании, которую вы представляете. Например: «Здравствуйте, компания «Триумф». Мы рекомендуем вам придумать приветствие, относящееся к вашей компании. Не обязательно указывать имя и фамилию, если вы упоминаете свою должность или отдел вашей компании. Самое главное, чтобы звонящий знал вашу компанию и кто с ним разговаривает. И вам не нужно спрашивать, кто вам звонит, когда вас спрашивают о вашем коллеге.
Правила телефонного этикета гласят, что недопустимо поднимать трубку и говорить: «Одну минуту», а звонящий пусть ждет, пока вы освободитесь. Правильнее будет сказать, что вы сейчас заняты и перезвоните позже, или указать время, более удобное для разговора.
Если вы находитесь на деловой встрече, отключите телефон и отдайте предпочтение живому общению. Когда вы закончите, вы можете снова позвонить.
Если вас просят передать трубку другому человеку, скажите, например: «Минутку, я дам ему трубку. В свою очередь, собеседник должен поблагодарить вас за это.
Если вы не можете связаться с сотрудником по телефону, потому что он недоступен, предложите ему перезвонить через определенное время. Например: «Пожалуйста, перезвоните через 15 минут».
Телефонный этикет рекомендует не поднимать две трубки одновременно, чтобы не оставлять одну из них на удержании, пока вы разговариваете с другой. Возьмите трубку, извинитесь и предложите перезвонить позже, кратко объяснив ситуацию. Или извинитесь перед первым собеседником и, закончив первый разговор, начните следующий.
Правила телефонного этикета не рекомендуют вести деловые разговоры в присутствии незнакомых людей. Либо перейдите в соседнюю комнату, попросите перезвонить позже или максимально сократите разговор.
