Что такое деловой этикет в компании и каких правил нужно придерживаться. Что такое деловой этикет.

Как и в случае со звонками, правила этикета распространяются и на переписку. Руководство можно условно разделить на две части: для переписки по почте и для переписки через посыльного.

Деловой этикет

Деловой этикет (ДЭ) — это совокупность правил поведения, форм переписки, требований к внешнему виду и манере ведения переговоров, распространенных в деловом мире и в сфере международных отношений.

С 1995 года, когда в США появился первый социальный портал Classmates.com, понятие TE охватывает правила поведения в интернете, в мессенджерах и социальных сетях.

Деловой этикет включает, в частности, сохранение конфиденциальной информации, последовательное и правильное выполнение задач, уважение иерархии и хороший тон в общении.

Зачем нужен деловой этикет

Это своего рода правила дорожного движения для деловых людей, дипломатов, правительственных чиновников, бюрократов и других государственных служащих.

Встреча между королевой Елизаветой II и Обамами показывает, насколько важен этикет в деловой жизни.

Во время приветствия Мишель Обама обняла королеву, что было недопустимо. Да, Елизавета не растерялась и тоже обняла эту первую леди. Встреча прошла гладко, но после нее Обамы не были приглашены на свадебный прием принца Уильяма и Кейт Миддлтон.

Только свод правил поведения может обеспечить взаимопонимание между людьми из разных культурных и социальных слоев. Давайте обсудим эти правила подробнее.

Правила делового этикета

В отличие от светской модели поведения, в профессиональном этикете приоритет отдается подчинению, а не возрасту или полу.

Основные правила делового этикета:

• Сохранять в тайне персональные данные и не разглашать конфиденциальную информацию. Сейчас без этого пункта невозможно провести ни одну сделку. А за разглашение информации о пользователях компаниям грозят судебные иски и штрафные санкции. Вспомните скандал с Facebook*.
• Соблюдать сроки и быть пунктуальным.
• Точно исполнять обязанности и условия договора.
• Вести разговор в доброжелательной и грамотной манере, не использовать нецензурную лексику, панибратство и неуместный юмор.
• Не применять оценочные суждения в отношении других людей.

Содержание статьи

Этикет (от французского étiquette) — это условный свод правил поведения людей в обществе. Эти правила называются условными, потому что они зависят от общества и времени, в котором они применяются. Этикет в России в 2022 и 1922 годах имеет разные нормы и правила.

Профессиональный этикет — это свод правил в обычной рабочей обстановке. Эти правила используются для содействия взаимопониманию и уважению между сторонами.

Чаще всего понятие делового этикета отождествляется с бизнес-этикетом и применяется в деловой среде. Будь то сделка между деловыми партнерами, разговор между работодателем и сотрудником или общение сотрудника с клиентом, правила делового этикета применимы ко всем взаимодействиям.

Деловой этикет различается на международном и региональном уровнях, даже в разных компаниях. Все зависит от социальных норм, культурных традиций, индивидуальной свободы поведения и правил конкретной организации.

Основные элементы делового этикета основаны на:

• открытости и естественности,
• честности и верности слову,
• уважении друг друга и законов,
• сдержанности и спокойствии,
• вежливости и тактичности,
• достоинства и внимания к чужим границам.

Правила профессионального этикета регулируют поведение, внешний вид и общение в компании и за ее пределами.

Зачем нужен деловой этикет?

Деловой этикет не только упрощает общение. Это также требует соблюдения формальных правил этикета:

• Общения с клиентами.
• Взаимодействия с партнерами.
• Регулирования отношений в коллективе.
• Работы без конфликтов и недопонимания.
• Упрощения взаимодействия.
• Создания образа компании на рынке.
• Демонстрации профессионализма для партнеров и клиентов.

Деловой этикет буквально направляет всех к четким правилам, следование которым приводит к уменьшению количества недоразумений, грубости и недопонимания.

Деловой этикет важен, даже если вы фрилансер, работающий на дому. Если вы будете следовать правилам, общение с клиентом станет проще: людям будет легче понять, где начинаются ваши личные границы и как им следует вести себя с вами в профессиональных вопросах.

Правила делового этикета

Все правила делового этикета носят рекомендательный характер и варьируются от компании к компании. Между организациями существуют неявные правила, но обычно они распространяются на всех. Они показывают, что вы серьезно относитесь к своим деловым намерениям.

Не обязательно носить галстук, чтобы быть деловым человеком, но тонкий тон и четкие формулировки помогут вам в бизнесе. Уважение к другой стороне, честность и достоинство укрепляют деловую репутацию, создавая доверие и уважение.

Внешность

Опрятный внешний вид, чистая одежда и опрятность помогают создать определенное впечатление о компании и деловом человеке.

Советы по внешнему виду:

• Одежда зависит от случая. Для деловых переговоров лучше выбрать строгую одежду делового стиля, без ярких принтов, деталей, аксессуаров.
• Для мужчин классикой считаются рубашка, брюки, пиджак, для женщин — костюм, пиджак или строгое платье.
• Для работы в коллективе обычно предусматривается дресс-код или форма. Все рекомендации по одежде зависят от компании.
• Внешним видом можно показать уважение к человеку на встрече или в офисе. Рекомендуется минимальное количество украшений, макияжа, неброский маникюр.
• Волосы — чистые, одежда глаженная, без пятен, шерсти домашних животных.

По внешнему виду человека можно судить о респектабельности всей компании. Изображение.

Обычно человек проводит за рабочим столом около сорока часов в неделю. Советы по организации рабочего места:

• Опрятное рабочее место — уважение к коллегам из того же пространства, также маркер серьезного отношения к работе.
• Проявляйте сдержанность в оформлении рабочего стола, не переборщите с личными вещами. Также уберите все, что не относится к рабочему процессу, это отвлекает. Бумаги и любые документы лучше всего убирать так, чтобы при необходимости ваши коллеги смогли что-то найти, если вы отсутствуете на рабочем месте.

Внешний вид может также включать поведение на рабочем месте. Рекомендации:

• Не отвлекайте коллег во время рабочего процесса.
• Будьте вежливы и тактичны.
• Соблюдайте личные границы других людей.
• Держите осанку, контролируйте движения.

Общение

Сначала вас воспринимают и оценивают, затем вы начинаете общаться. Общение имеет свои правила, которым лучше следовать, чтобы не переходить границы.

Во время разговора рекомендуется:

• Держать осанку и голову прямо, следить за жестами. Постарайтесь не делать лишних и резких движений, говорить спокойным тоном, не перебивать собеседника.
• Активно слушайте, не суетитесь. Суета и резкость являются признаками неуверенности.
• Когда говорите, старайтесь понятно формулировать мысль, дополняйте речь примерами, но при этом будьте лаконичны и коротки.
• Уважайте время собеседника и свое собственное.

Рекомендации на деловых встречах:

• Не опаздывайте, лучше прийти чуть заранее. Если вдруг вы не успеваете, предупредите участников.
• Деловые встречи лучше начинать в первой половине дня, и проводить в строго ограниченное время.
• Если вы их организовывайте, то позаботьтесь о второй стороне. Уважайте себя, не старайтесь угодить всем и сразу.
• Не перебивайте, не отвлекайтесь на посторонние вопросы, тем более на телефон.

Позы, жесты и мимика — этикет делового общения

Осанка, мимика и жесты являются важным фактором делового внешнего вида. Уже в прошлом веке ученые выяснили, что около 20 % информации при общении лицом к лицу воспринимается через слова и около 80 % невербально.

Вот почему важно посмотреть на себя со стороны. Так вы сможете избежать неприятных ситуаций. Первый раз вы можете попрактиковаться перед зеркалом

• Положение головы;
• Осанка;
• Где находятся руки, когда вы стоите, и как выглядят жесты при разговоре или публичном выступлении;
• Положение ног и стоп;
• Насколько плавны и уверенны движения.

Еще лучше: запишите себя на видеокамеру. Видео дает еще более точную картину, чем зеркало. Если вы не можете самостоятельно исправить то, что вам не нравится, вы можете пройти специальный курс или посмотреть видеоурок. Книги Аллана Пиза также содержат полезную практическую информацию.

Рекомендации по жестам и мимике:

• Голову держите ровно;
• Наклоняйте её слегка вперёд во время рукопожатия;
• Используйте активное слушание — слегка кивайте, когда собеседники говорит;
• Спину держите ровно, лопатки сведите назад и опустите плечи;
• Руки держите перед собой и слегка дополняйте жестами слова;
• Ноги желательно ставить на ширине плеч для устойчивой опоры, стопы поворачивать в сторону собеседника;
• Все движения совершайте плавно и уверенно, не суетитесь;
• Сохраняйте спокойное выражение лица, в меру улыбаясь своему собеседнику;
• Смотрите в глаза, но не пристально, потому что пристальный взгляд выражает либо флирт между мужчиной и женщиной, либо агрессию между однополыми собеседниками.

Особое внимание следует уделить рукопожатию. В деловом мире это единственный приемлемый способ прикоснуться к другому человеку. Объятия, похлопывания по спине или по локтю недопустимы. Рукопожатие должно быть таким, чтобы оно не оказывало слишком сильного давления на руку собеседника, но и чтобы ваша рука не была полностью расслаблена.

Допустимо одно или два вертикальных качательных движения. Недопустимо пожимать руку этому человеку. Нежелательно использовать две руки одновременно для рукопожатия, это чрезмерно. Если ваши ладони вспотели или вы только что пришли с улицы, где руки холодные, лучше постараться сохранить их сухими и теплыми.

Жесты, которых следует избегать:

• Пожимание плечами создаёт впечатление неуверенности в своих словах;
• Потирание шеи, носа, щёк, подбородка выдаёт волнение и может свидетельствовать о лжи;
• Скрещенные руки на груди — закрытая поза, нежелание слушать собеседника;
• Рука на локте часто соответствует состояниям страха и дискомфорта;
• Подпирание головы рукой выдает скуку.

Рабочее место

Опрятное рабочее место способствует концентрации внимания, экономит много времени, повышает эффективность и может многое сказать о личности его владельца.

• Уберите со стола всё, что не относится к работе — кружки, салфетки, ключи, журналы, сувениры.
• Все бумаги распределите по стопкам или в специальную этажерку с секциями.
• Старайтесь каждый ящик в столе использовать для одного типа вещей.
• Не загромождайте рабочее место кучей семейных фотографий и статуэток. Достаточно оставить что-то одно.

Звонки

Большая часть общения между людьми происходит посредством телефонных звонков или текстовых сообщений. Как упоминалось ранее, люди получают около 20 % информации из устной речи. При разговоре по телефону собеседники не видят друг друга, поэтому сказанное особенно важно в этой форме диалога.

Телефонный разговор с клиентом является одним из этапов воронки продаж. Речевая аналитика Calltouch Predict анализирует разговор без вмешательства человека и предоставляет все данные для выявления неэффективных звонков. Контролируйте работу сотрудников отдела продаж и службы поддержки и проверяйте, придерживаются ли они сценария продаж — технология обеспечивает копию записей разговоров.

• Автотегирование звонков
• Текстовая расшифровка записей разговоров

• Перед звонком крайне желательно собрать информацию о человеке, с которым предстоит говорить.
• Если после 5-го гудка нет ответа, то следует положить трубку, а не ждать до тех пор, пока исходящий вызов не прекратится сам по себе. Само собой, не стоит сразу же перезванивать. Человек, скорее всего, увидит пропущенный вызов и свяжется сам. Допустимо перезвонить через адекватный интервал времени на случай, если человек не увидел пропущенный вызов.
• Если линия занята, лучше сразу сбросить вызов, так как длительные гудки по второй линии могут раздражать и мешать человеку говорить по основной. Он так же увидит пропущенный вызов.
• Запомнить базовую схему звонка. Поприветствовать, представиться, назвать компанию, узнать, удобно ли собеседнику сейчас говорить, кратко озвучить цель звонка, обсудить суть, поблагодарить за уделённое время, попрощаться.
• Если разговоры проводятся по скриптам, следует разместить их на видном месте и следовать инструкции
• Звонок не должен превышать 5 минут, за исключением заранее запланированных и согласованных продолжительных телефонных переговоров.
• Во время разговора по телефону желательно улыбаться, это меняет дикцию, собеседник чувствует позитивный настрой и становится более расположенным к общению.
• Во время телефонного разговора люди не видят друг друга, поэтому следует использовать активное слушание, чтобы собеседник понимал, что вы его внимательно слушаете.
• Местное время с 9:00 до 21:00 часового пояса собеседника является приемлемым для совершения деловых звонков.
• Когда звонят вам, лучше всего брать трубку после 2-3 гудков. Не стоит заставлять долго ждать звонящего, но и хватать мгновенно трубку тоже, потому что человек может растеряться, не успев собраться с мыслями.
• Если вам позвонили в неудобное время и вы обещали сами перезвонить, то обязательно запишите себе эту задачу, поставьте автоматическое напоминание и позвоните в соответствии с договорённостью.
• В процессе разговора не стоит заниматься посторонними делами. Не думайте, что собеседник на другой стороне не слышит странных звуков.
• Если необходимо включить громкую связь — например, чтобы к разговору присоединился другой собеседник, или записать разговор на диктофон, обязательно надлежит спросить разрешения.
• Аналогично — если необходимо поставить звонок на удержание. Ни в коем случае не заставляйте ждать больше одной минуты. Если не уверены, что уложитесь, лучше договориться о повторном звонке после уточнения всех вопросов.
• Ведите разговор в тихом месте, чтобы не пришлось перекрикивать пролетающий самолет или слишком шумного коллегу.
• Всегда держите под рукой лист бумаги, ручку или карандаш. Так вы покажете себя профессионалом, тщательно подготовившимся к телефонному звонку. При необходимости что-то записать вы не будете тратить время.
• Если связь внезапно оборвалась, постарайтесь сразу перезвонить. Даже если до этого первым позвонил ваш собеседник.
• После разговора можно отправить сообщение с кратким содержанием, подытожить, зафиксировать договоренности и дальнейшие шаги.

Деловой этикет на работе

Деловой этикет — это то, о чем деловые люди обычно думают, когда проводят деловую встречу с коллегами, партнерами или клиентами. Однако этикет также влияет на поведение и организацию пространства на рабочем месте.

Каким должно быть рабочее место

Необходимо поддерживать рабочее место в чистоте и порядке, потому что хорошо организованный офис помогает предпринимателю сосредоточиться на своих задачах и повышает производительность. Более того, если предприниматель часто принимает в своем офисе посетителей — подчиненных, потенциальных партнеров, — они могут сделать выводы о его личности, основываясь на своем впечатлении от офиса.

Вот почему полезно поддерживать порядок в офисе. Все, что не относится к работе, например, кружки, журналы, сувениры из отпуска и фотографии в рамке, следует убрать.

Если на вашем столе лежат бумаги, храните их в отдельных папках, коробках и рукавах, чтобы вы могли упорядочить их по темам и срокам.

Хотя посетители могут видеть только то, что лежит на столе, порядок должен быть и внутри кабинета, в ящиках и на полках шкафов. Общая рекомендация — организовать систему хранения таким образом, чтобы каждый ящик или полка были заполнены однотипными предметами.

Телефонный деловой этикет

В процессе работы общение происходит в основном по телефону или с помощью мгновенных сообщений. Однако не вся информация записывается во время телефонного разговора. Только одна пятая часть сказанного запоминается и сохраняется в памяти. Часть информации теряется, поскольку в обычной жизни она воспринимается через невербальные сигналы собеседника. В телефонном разговоре, однако, собеседник располагает только словами и голосом делового человека. Поэтому особенно важно, что и как говорится.

Существуют некоторые основные рекомендации:

• до звонка стоит собрать информацию о человеке, с которым будет происходить разговор. Это позволит обращаться к нему по имени и отчеству, что повысит вовлеченность собеседника в диалог и степень доверия;
• звонить лучше в промежутке между 9 и 21 часами. Утро и вечер считаются личным временем. Звонки допустимы только по предварительной договоренности;
• если собеседник не берет трубку, нет необходимости бесконечно ждать ответа. Достаточно выждать 5 гудков и положить трубку. Сразу же перезванивать повторно не нужно. Скорее всего, сейчас человек не может говорить по телефону, но он сам перезвонит позже, когда увидит пропущенный. Однако если ответного звонка не произошло в течение дня, можно напомнить о себе сообщением;
• если линия занята, лучше сбросить звонок. У партнера, подключившего несколько телефонных линий, при разговоре будут раздаваться в трубке гудки. Они могут раздражать и отвлекать от основного диалога;
• звонок лучше закончить за пять минут, если более долгий разговор не был запланирован изначально.

Чтобы уложиться в отведенное время, лучше всего вести диалог по определенной схеме:

1. Приветствие.
2. Представление.
3. Обозначение компании.
4. Уточнение, насколько удобно сейчас собеседнику говорить.
5. Обозначение цели звонка.
6. Обсуждение запланированных вопросов.
7. Благодарность за уделенное время.
8. Прощание.

Если предприниматель ведет разговор с использованием скриптов, их следует разместить на видном месте, чтобы вы не тратили время на их поиск во время беседы.

Как общаться с коллегами

Правила делового этикета необходимо соблюдать не только при общении с партнерами или клиентами, но и при общении с подчиненными, коллегами или начальством.

Основные правила делового этикета при общении с коллегами таковы:

• не стоит делиться информацией с коллегами, если они к этой информации не имеют доступа. В будущем они могут уйти работать на другую компанию и разболтать там внутренние данные;
• даже если с коллегами сложились близкие отношения, лучше не ввязываться в сплетни;
• личные вопросы нельзя обсуждать на рабочем месте при окружающих. Разговоры на такие темы могут отвлекать других от работы;
• если в приказе или поведении руководителя замечены явные ошибки, можно указать ему на них. Но сделать это нужно тактично и наедине.

При общении с подчиненными руководитель должен придерживаться следующих принципов:

• не повышать голос на сотрудников, даже если они допустили ошибку в работе. Спокойное общение производит большее впечатление на подчиненных и оказывается более эффективным, если нужно повлиять на сотрудника;
• несмотря на то, что руководитель принимает окончательное решение, этикет обязывает его давать сотрудникам возможность высказаться. То есть работник может озвучить свое мнение относительно приказа руководителя и предложить идеи, как можно быстрее и эффективнее достичь цели;
• если руководитель дает подчиненным указание, то формулировка должна быть однозначной. Важно, чтобы и руководитель, и сотрудники одинаково трактовали задание;
• если нужно похвалить сотрудника, то лучше делать это публично. А ругать, напротив, наедине.

Как правило, все сотрудники должны избегать служебных романов, ведомственных войн, подозрительных игр и нечестной конкуренции за более высокую должность.

Как провести переговоры по правилам делового этикета

Когда речь идет о переговорах, деловой этикет — это не только правила общения непосредственно во время встречи, но и организация. Для того чтобы переговоры развивались на самом высоком уровне, к ним нужно готовиться. Следует заранее изучить тему встречи и подготовить список вопросов для обсуждения.

Список для переговоров должен быть согласован с участниками. Как минимум, заранее сообщите им о дате и времени встречи и предоставьте план ознакомления и подготовки.

Объявление о слушаниях обычно рассылается за две недели до начала. Время начала встречи зависит от ее предполагаемой продолжительности. Однако 9-10 часов утра обычно являются удобным временем для всех участников.

В начале встречи инициативу должен взять на себя тот, кто пригласил участников. Этот человек произносит вступительную речь, знакомит участников друг с другом, излагает план встречи и объявляет темы для обсуждения.

На переговорах сторону часто представляет не один человек, а целая группа. В этом случае во время переговоров могут возникнуть разногласия даже внутри этой группы, например, по поводу условий контракта или цен. Не следует отстаивать свою точку зрения перед посторонними. Если между членами делегации возникают разногласия, глава делегации может сделать перерыв, чтобы поговорить со своей командой наедине и обсудить возникшие вопросы.

По мере продолжения переговоров стороны приходят к соглашению. Это следует немедленно записать, чтобы потом можно было оценить результаты.

Вот еще несколько правил для деловых встреч:

• нельзя опаздывать – лучше приходить заранее;
• если опоздание всё же неминуемо, следует предупредить об этом других участников переговоров и обозначить время своего появления;
• переговоры должны проводиться в месте, имеющем деловую атмосферу.

Деловой этикет регулирует правила общения с другими участниками переговоров. Чтобы создать дружескую атмосферу, в начале встречи следует задать другим участникам несколько нейтральных вопросов. Как только раппорт установлен, можно переходить к основному разговору.

Если говорит другой участник, не перебивайте его. Это включает в себя отказ от завершения предложений от их имени. Однако вы можете прервать его, если очевидно, что он очень расстроен. В таких случаях деловой этикет предписывает вести себя подобным образом:

1. Дождаться, пока собеседник закончит монолог.
2. Успокоить его.
3. Только после этого продолжить обсуждение вопросов.

В переговорах важно проявлять уважение к собеседникам. Для этого вам следует отказаться от разговора по телефону во время встречи. По крайней мере, поставьте его на беззвучный режим, а еще лучше вообще не доставайте смартфон.

В случаях, когда в переговорах участвуют партнеры-нерезиденты, действуют некоторые дополнительные правила делового этикета. В этом случае принимающая сторона отвечает за организацию транспорта из аэропорта в отель. Кроме того, гостей нужно развлекать, если переговоры длятся несколько дней. Если это иностранная делегация, культура которой отличается от нашей, особое внимание следует уделить внешнему виду делегации и питанию гостей. Например, если во время встречи запланирован перерыв на кофе или обед, следует заранее заказать еду в кейтеринговой службе, понятной гостям.